23卒社員のリアルに迫る!私が働く現場とは【システム運用サービス技術統括部】

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こんにちは!23卒社員の谷口奈央です。

今回はシステム運用サービス技術統括部所属の安部君にインタビューをしていこうと思います。

インタビューに入る前にシステム運用保守サービス部について簡単に説明します。

システム運用保守サービス部とは、お客様システムの障害を検知し、障害対応や電話受付など、製品保守を24時間365日体制で監視・運用サービスを行っている部署です。まさに一番縁の下の力持ちなポジションです。

24時間365日体制での監視・運用ということで勤務形態もシフト勤務となります。

簡単な説明も済んだところで、インタビューに入っていきたいと思います。

23卒唯一のシフト勤務者の安部君に、業務内容ややりがいについても聞きつつ、シフト勤務ってどうなの?スケジュールはどんな感じなの?という部分に着目してお話を聞いてきたので、皆さんもその点に着目して読んで頂けたらと思います。

それでは、安部君インタビューよろしくお願い致します。

スケジュール

Q.日勤と夜勤でスケジュールの違いや業務内容に違いはありますか?

A.日勤と夜勤では作業に違いがあります。基本的に平日の日勤帯は、お客様対応、夜はシステムの稼働率が低いので機器の見直し、ナレッジなどの対応に当たっています。

ナレッジに関してはスケジュールの部分で説明します。

シフト勤務なので週2日しか働かない日が2週間に1回あります。土日祝休みの週5勤務だと月に大体20日ほど勤務日があるのに対し、シフト勤務では月の半分くらいしか勤務日がありません。その代わり、勤務時間が12時間半と長くなっております。

大体ではありますが、日勤、夜勤それぞれのスケジュールをご紹介します。

①日勤の場合

8:00~9:00
夜勤メンバーからの引継ぎとメールチェック

9:00~13:00
お客様や機器交換作業委託会社にメール送付
機器交換作業

交換作業の時に今日会議で話した、交換作業委託会社からどこまで作業が終了したのかという連絡や
作業中にイレギュラーが発生した場合はその旨の連絡が電話できます。

13:00~14:30
休憩

シフト業務は勤務時間が長いため、休憩時間が1時間半あります。

14:30~20:00
機器交換作業が終わっていなければ、引き続き交換対応

20:00~20:30
夜勤メンバーが出勤し、本日あったことや、対応してほしい業務/作業の引継ぎ

終了

②夜勤の場合

20:00~21:00
日勤メンバーからの引継ぎとメールチェック

21:00~01:00
機器交換作業が無ければ、日勤にあったことの事後処理

作業報告書などを提出しなければいけない為、作業報告書を作成したり
機器交換作業中にあったイレギュラーが次回起こったときに対処できるように
「ナレッジ」を作成

01:00~02:30
休憩

02:30~08:00
事後処理や「ナレッジ」作成が終了していたら
次の日勤の人が作業しやすいように、先行してお客様に送付するメールを作成したり
タスク管理をしたりします。

08:00~08:30
日勤メンバーが出勤してくるので、本日あったことや、対応してほしい業務/作業の引継ぎ

終了

業務内容

Q.業務内容について教えてください

A.主にPalo Alto、Isilon、BIG-IPの3つの保守を行っています。

機器障害の申告を受けたらログを確認し、ネットワーク機器のどこの障害なのか切り分けを行い、障害箇所を見つけ、交換を実施します。

障害箇所だけを交換するのか、筐体を丸ごと交換するのかは、案件によって様々です

苦労したこと

Q.苦戦したことはどんなことですか?

A.電話対応です。お客様から直接電話で依頼されたり、交換依頼をする際等にメールと合わせて電話をすることがあります。

また、交換作業の経過や現地でのイレギュラー発生時も電話で対応しています。

電話では、相手の表情や仕草が見えないため、言葉だけで伝えるスキルが求められ、どのセリフを選ぶか、どのように相手とのコミュニケーションをとるべきか、うまく定まらないことがありました。

やりがい

Q.やりがいを感じた時はどんな時ですか?

A.お客さまから謝礼を頂いた時です。

実際に保守対応を行った際にイレギュラーが重なり、長丁場の作業になったことがありました。 

その時は、筐体丸ごとの交換依頼の対応をしていました。

機器に割り当てるシグネチャーというファイルがあるのですが、お客様先の障害機と自社で用意した保守機でシグネチャーが合わずにミスマッチを起こりました。

ミスマッチが起こってしまったため、対処法を考えて作業が長丁場になりました。

無事作業終了後、お客様より「遅くまでのご対応ありがとうございました」とお言葉を頂いたときはとてもやりがいを感じました。

1年後の目標

Q.1年後の目標について教えてください。

A.CEに昇格することです。 (※CE:カスタマーエンジニア)

Q2.なぜCEに昇格したいと思ったのですか?

A.人に教えるという経験をしたいからです。 

まるで庭の中で育てた植物が成長し、花を咲かせるように自分の能力やリーダーシップが発展し、チーム全体にポジティブな影響を与えることで、新しい仕事のやりがいが発見できるのではないかと考えております。 

そのためには、まず発信する癖をつけなければならないと考えております。 

特に私が苦手な分野である為、今後の業務での大きな課題になりそうです。 

また、後輩に業務を教えられる先輩になるためにもCEを目指していきたいと思います。

働き方

Q1.働き方について教えてください。

A.残業はほとんどありません。テレワークは勤務の50%程がテレワークです。

残業に関しても、シフト業務は決まった業務時間での稼働になるため、ピーク時と閑散期で業務時間が大きく変わることはありません。 

シフト勤務は通常勤務の方より休みの日数が多く、週2日しか働かない日が2週間に1回ありますが、1シフトの勤務時間が12時間半(1時間半の休憩時間含む)と長くなっております。 

この業務形態に慣れてしまえば、シフト勤務の方が良いという方も多いようです。 

Q2.安部君はシフトに慣れてきましたか?

A.シフト業務を始めて4か月で慣れてきたなと感じました。

新卒研修が6月に終わり、部署内での研修を2か月経て9月からシフト業務に入りました。最初は12時間半勤務に慣れるのがとにかく大変でした。マニュアルには書いていない事、口頭で教わったことをメモ帳にひたすら書いて見返してを繰り返し、体を慣らしていきました。そのメモ帳は何でもメモするメモ帳なのですが現在16000行分メモしてあります。

Q3.シフト業務のメリットは何ですか?

A.通常勤務の方より休みが多いのでプライベートの時間はしっかり確保できます。

業務面に関しては、基本的には2人1組で業務を行います。勤務時間の12時間半でタスクを終わらせなければならないというわけではないのでタイムプレッシャーはそこまで強くかからず、焦らずに業務を進めていけるという点ではメリットかなと思います。

とはいえ、やらなければならないタスクは、いくつもあるので、自分で優先順位を考えて業務を進めていくことは必要になってきます。

Q4.シフト業務、夜間業務ならではの達成感などは、ありますか?

A.先ほどお話ししたようなイレギュラー対応が終わったときはとても達成感を得ることができました。

イレギュラー対応の時は、午前10時から午後8時まで対応が続いていたので苦戦しましたが、その分終わったときの達成感は強かったです。

後は、出社時の夜間業務終わりは、皆が会社に向かって歩いているとき、自分だけ駅に向かって歩いているので、ちょっと優越感を感じます。

そういった部分は夜間業務ならではなのかなと思います。

マインド

Q1.仕事をする上で大事にしているマインドを教えてください。

A.どんどん成長していくことにより、仕事の楽しさを感じることです。

Q2.仕事を楽しいと思えた瞬間、成長を感じた瞬間について教えてください。

A.苦戦した業務が必ず出てくると思います。 

同じ業務を何回も苦戦することもあると思います。 

そんな苦戦し続けた業務も回数を重ねていけばスムーズに対応できるようになり、さらに広い範囲で目を向けられる時が来ます。 

「今まで気づかなかったけどこれってそういうことだったんだ」となったときが成長を感じられるタイミングだと思います。 

視野を広げていき、さらなる見解が出たときに仕事の楽しさを私は感じます。

最後に

安部君インタビューのご協力ありがとうございました。

今回のインタビューでは、真面目で丁寧、相手を思いやる気持ちがありながら茶目っ気があるなというのが印象的でした。

リモートでのインタビューだったのですが、最初に手を振ってくれたところに茶目っ気を感じました。

また、インタビューをする前にある程度回答をまとめて送ってくれたので、やりやすかっただけでなく、スムーズに進めることができたので、そこに真面目さ、丁寧さ、相手を思いやる気持ちという部分を感じました。

今回は、23卒唯一のシフト勤務ということもあり、少し質問項目が多かったのですが、終始笑顔で対応してくれました。

そんな、安部君の物腰柔らか、茶目っ気がありつつも真面目な性格が、この記事を通して少しでも伝わったらいいなと思います。

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